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主题:五星级酒店“床单风波”,会给高端酒店市场带来怎样的影响?

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五星级酒店“床单风波”,会给高端酒店市场带来怎样的影响?  发帖心情 Post By:2017/9/13 10:43:53 [显示全部帖子]

国内独立测评机构蓝莓评测日前发布的《五星级酒店,你们为什么不换床单?》一文,将五星级酒店的卫生问题推向了风口浪尖。

  蓝莓评测称,已对北京的五家五星级酒店进行了测试,包括W酒店、三里屯洲际酒店、希尔顿酒店、JW万豪酒店以及香格里拉饭店。经过测评发现,北京5家顶级五星酒店客房出现卫生乱象,如不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等。

  就在蓝莓评测发布五星级酒店卫生乱象文章的同一天,北京市卫生和计划生育监督所也公布了今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果,其中46家不达标,35家被罚款。

  消息一经曝光,舆论哗然。9月5日,北京市旅游委联合北京旅游行业协会,共同约谈了相关酒店负责人。被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查,进一步规范服务流程,对客房清洁流程重点检查。

  9月6日上午,《商学院》记者致电相关五星级酒店询问自查结果。截止记者发稿前,北京三里屯洲际酒店向记者表示,调查结果显示客房清洁流程符合品牌标准,无法核实蓝莓评测视频的真实性。其他星级酒店均还处于自查阶段。


  测评结果:星级酒店遭遇“床单风波”

  从蓝莓测评将近6分钟的视频可以看到,第一日,工作人员在酒店客房的床单、被罩、浴缸、马桶和漱口杯等物件上用特殊涂料涂上标记,这些标记在正常光线下看不出来,只有在紫外线灯的照射下才会显形。

  次日,做标记的工作人员退房离开后,另一位工作人员登记入住同一个房间。用紫外线灯照射后,蓝莓评测发现,上述五家五星级酒店全都没有更换床上用品,也全都没有清洁马桶圈和浴缸,北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店三家酒店甚至连漱口杯都没有清洗。

  蓝莓评测称,希望能借助本次测试引起酒店行业的重视,注重卫生状况与用户体验;并称,国外测评机构Inside Edition曾在去年对纽约的9家酒店进行了暗访,其中3家酒店在客人退房后未更换床单。

  测评结果对外公布后,引起业内轩然大波。9月5日,北京市旅游委官微发布消息称,高度重视网上关于北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道,已开始约谈涉事酒店,核实情况。被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查,进一步规范服务流程,对客房清洁流程重点检查。

  同时,北京市卫生计生监督所也迅速组织相关区卫监所对该5家五星级酒店展开监督检查,要求其严格按照卫生管理规定,切实落实企业主体责任,确保入住人员健康权益。各区卫监所在本周内对辖区五星级酒店进行再检查,督促落实卫生管理措施,如发现违法行为,严肃查处。

  酒店回应:正在自查,无法核实报道的准确性

  9月6日上午,《商学院》记者联系了被曝光的希尔顿、万豪、洲际、香格里拉等酒店,询问自查结果。

  洲际酒店公关回应称,“目前,我们无法核实该报道的准确性,但我们已经调取了相关录像,也对近期每天客房用品的更换以及布草的清洗数量进行核对。根据我们可抽调的记录表明,我们的客房清洁流程符合品牌标准,每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。同时,我们也组织客房部的全体员工就客房清洁标准及程序进行再次培训,确保每一位员工对清洁标准及程序严格贯彻执行。今后我们将进行更加严格的自查,杜绝此类事件的发生。”

  同时,洲际酒店还呼吁任何第三方评测机构及个人不要在客用品及酒店布草上使用荧光剂等化学物品进行检测,以免给员工或其他客人造成不必要的健康隐患。


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  发帖心情 Post By:2017/9/13 10:44:26 [显示全部帖子]

 “蓝莓评测目前公布的视频并没有太多的完整性和细节性,暂时还未能确定其真实性。”北京香格里拉酒店公关回应记者,这个报道并不能代表我们的服务标准,我们有严格的客房操作流程和规范。

  香格里拉酒店公关表示,目前,酒店按照严格的客房清洁标准与流程进行检查,当问及如何看待第三方采取这样的测评方式,对方表示不予置评。

  在北京W酒店公关发予记者的媒体声明中可以看到,酒店已经采取行动进行情况核实和内部的检查,并对客房服务员进行新一轮的客房清洁标准与流程培训。同时,中国区所有W酒店也将对客房服务员进行相关培训,并于2017年9月15日全部完成。不过,对于检查结果,W酒店公关表示仍然还处于核查中。

  北京希尔顿酒店工作人员则对此回应,目前酒店检查结果还未有得出,尚未能对外公示。

  舆论争议:商业评测机构的参与监管引质疑

  就在蓝莓评测曝北京5家五星国际连锁酒店卫生问题事件发酵中,“蓝莓评测”也被查出工商资料和网站域名信息中有穷游网身影,舆论指二者或存某种关系。

  根据资料显示,“蓝莓评测”隶属于寰宇慧旅(北京)科技有限公司。根据国家企业信用信息公示系统,该公司成立于2012年04月17日,认定代表人为肖异,大股东为QYER控股(香港)有限公司,肖异也是穷游网(QYER)的创始人。

  不过,对于公众对调查结果存在的质疑,穷游网官方称,蓝莓评测作为独立的第三方品牌机构,有完全独立的选题策划和执行团队,所有的评测文章和视频均由蓝莓评测团队自主完成。不受到包括穷游在内的任何机构和个人的影响。

  此外,对于《五星级酒店,你们为什么不换床单?》视频中很多网友关心的“如何在第二天订到相同客房?”的问题,9月5日晚间,蓝莓评测官方在预订客房过程的声明中透露,入住北京希尔顿酒店时可以通过酒店官方手机客户端完成选择房号并办理入住,而其他四家酒店则是提前致电了酒店,提出了入住指定客房的要求,并均得到满足。并表示五家酒店的全部联系过程和评测过程,蓝莓评测均保留了完整的音视频证据。

  “蓝莓评测”此次掀起了星级酒店的“床单风波”,将会对高端酒店市场带来怎样的影响?第三方社会力量加入监管后,行业会出现怎样的变化?

  知名旅游专家、中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏博士分析,“蓝莓测评的视频爆料的真相如何,还需要进一步的调查和研究,不过通过这个事情来引发公众与有关部门对于服务行业的关注,算是件好事。”如果仅仅是靠政府监督很难做到不留死角,全方位覆盖的监管成本也较为沉重。要维持好健康的酒店环境,需要酒店自身来进行自我监管,监管部门和社会力量也需要加强合作。

  “要鼓励社会力量加入监管,也要用法律来规范。” 刘思敏认为,第三方力量要公正客观,不能被利益所诱惑,要遵从法律。企业一旦遇到被诬陷的情况,应该拿起法律武器来进行维权。在法律框架下互相监督,对监督力量的再监督,方能保证社会力量的正常运转。

  国家级酒店星评员、恒大酒店集团副总经理唐伟良则坦言,此报道无论是否属实,因传播非常广泛,会让公众对酒店行业产生“床单不更换,不卫生,就连五星级酒店也不例外”的恐惧感,这也是酒店业接下来必须要面对的,需要以正面积极的手段,重新树立消费者的信任。

  “如果事件被证实,这些酒店应该拿出勇气和智慧去直接面对,虽然痛苦,但是要为自己的错误买单,别遮遮掩掩,强词夺理。如果事件是歪曲事实、移花接木甚至是应了那个著名词汇‘别有用心’,也应该还相关酒店一个公道,这种风气严重破坏了商业伦理。”品橙旅游首席分析师周易水表示,“不管事件本身的真相如何,但确实给高端酒店提了个醒,有则改之,无则加勉。”


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